Expérience Client : Les bonnes pratiques

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L'expérience client (CX) est désormais vitale pour toute entreprise, quel que soit son secteur d'activité les entreprises constatent rapidement la valeur de l'expérience client. C’est parce que le produit ou le service que vous proposez n’est plus le principal argument de vente de votre client : c’est l’expérience globale que vous lui offrez.

La clé pour capturer et fidéliser les clients dans cet environnement hautement concurrentiel consiste à créer des moments significatifs à chaque interaction. Cependant, ces expériences client exceptionnelles ne se produisent pas par accident. Ils demandent aux entreprises de connaître leurs clients et de créer des communications personnalisées.

La valeur de l'analyse de l'expérience client

L'analyse de l'expérience client vous permet de déterminer si vos efforts pour satisfaire vos clients atteignent leurs objectifs. Vous pouvez par exemple mesurer les avis laissés par les internautes sur votre site Web après une discussion instantanée avec un membre de l'équipe.

Le succès de la marque repose sur toute une vie d'interactions avec les clients, et ces connexions s'établissent sur un plus grand nombre de plates-formes que jamais auparavant. L’analyse de l’expérience client est le seul moyen pour les entreprises de s’assurer qu’elles adoptent les bons canaux et les bonnes stratégies pour atteindre leur public. Gardez en tête que 71% des clients déclarent qu'ils changeraient de marque après une mauvaise expérience.

Maintenant que les clients ont des milliers de choix à prendre en compte, les entreprises doivent s’assurer de maintenir de meilleures relations avec leurs clients dans tous les environnements.

Créez un plan pour l'ensemble de votre parcours client

Aujourd’hui il n’est plus acceptable de simplement vendre votre produit ou service, puis de faire appel à vos agents du service clientèle pour réagir aux plaintes. Vous devez être proactif et créer un plan qui examine l’ensemble du parcours client.

Chaque interaction d’un client avec votre entreprise fait partie de l’expérience client. C’est pour cette raison que vous devez concevoir une stratégie qui examine chaque contact que vous avez avec votre client - de la toute première interaction à la dernière.

Utiliser l'intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) s’est considérablement améliorée ces dernières années et est désormais en mesure de jouer un rôle important dans la stratégie CX de votre entreprise. En fait, non seulement l'intelligence artificielle peut soulager les agents du service clientèle et leur permettre de se concentrer sur des tâches plus complexes, mais elle permet également de suivre votre expérience client.

L'intelligence artificielle peut améliorer les performances de CX en améliorant les habitudes de service client avant que les clients ne reçoivent une mauvaise expérience, en utilisant des données pour développer un contenu et des réponses personnalisés pour chaque client, en analysant les émotions pour comprendre la réaction d'un client et en ayant des conversations mesurables en temps réel.

Comment analyser l'expérience client 

Analyser l'expérience client consiste essentiellement à déterminer ce qui compte pour vos clients et à déterminer si vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour offrir ce que vos clients demandent. Les marques qui comprennent les membres de leur public et peuvent se mettre à la place de leurs clients sont celles qui se démarquent régulièrement. Pour tirer le meilleur parti de votre analyse d’expérience client :

1. Identifiez vos clients idéaux

Commencez par savoir avec qui vous essayez de vous connecter. Recueillez des informations à partir de votre centre de contact, de vos outils de gestion de la relation client et de tout autre élément pertinent. La clé du succès consiste à déterminer avec qui vous êtes en interaction et à quel type de clients reviennent sans cesse pour multiplier les interactions avec votre marque.

Si vous n'êtes pas sûr à 100% de vos clients, ne paniquez pas. Vous pouvez les trouver en effectuant des études au sein de votre communauté : Qu'est-ce qui compte le plus pour eux dans une interaction, une commodité, une rapidité ou une personnalisation ? De quoi ont-ils habituellement besoin lorsqu'ils contactent le service clientèle ? Qu'est-ce qui les dérange le plus dans votre stratégie de service existante ?

2. Implémenter l'analyse à chaque point de contact

De nos jours, il existe d'innombrables façons de communiquer avec vos clients. Ils rejoignent les chatbots de votre site Web, demandent de l'aide via la messagerie instantanée, émettent des tickets de support et établissent même des appels vidéo. Vous devez vous assurer que vous collectez des informations sur chaque point de contact avec votre public cible.

Une fois que vous vous êtes assuré de disposer d’un système d’analyse pour tous vos points de contact, assurez-vous que vous pouvez aligner et combiner les informations que vous collectez. Une stratégie de communication unifiée combinant toutes vos plateformes aidera à éviter les silos de données qui pourraient donner lieu à des informations inexactes.

Trouvez des fournisseurs qui vous permettent de connecter vos flux de données pour un aperçu plus cohérent de l'ensemble de votre pile d'expérience client.

3. Gardez à l'esprit la sécurité et la confidentialité

Le fait que les données soient omniprésentes aujourd’hui ne signifie pas que vous êtes libre de les collecter sans avoir la bonne stratégie en place. Vous devez vous assurer que les informations que vous collectez sont sécurisées. Déterminez où vont vos informations lorsqu'elles sont stockées sur le cloud et assurez-vous que vous avez un plan indiquant comment vous pouvez trouver et supprimer ces données si nécessaire.

À ce stade, vous devriez avoir mis en place une campagne RGPD puissante pour vous aider à déterminer exactement ce que vous devez faire avec vos données. Que vous enregistriez des conversations pour des sessions de formation futures, que vous recueilliez l'opinion de vos clients par le traitement du langage naturel ou que vous utilisiez d'autres stratégies, assurez-vous de connaître le parcours complet de vos données dans votre pile technologique.

Pour conclure, en utilisant les best practices ci-dessus, vous serez en mesure d’évaluer suffisamment de données et de les utiliser pour déterminer les étapes à suivre pour obtenir des moments plus significatifs entre vous et vos clients afin de développer au maximum votre expérience client.